一、 服务对象与工作人员出现争执时的处理办法

1、当服务对象对窗口服务工作表示不满时，窗口工作人员应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理，也不得据理力争，在坚持制度原则的前提下，保持平和心态，尽量完美解释。

2、如争执确已发生，本处工作人员应立即前往窗口协同劝解，讲究技巧、化解矛盾，维护正常工作秩序；窗口工作人员要第一时间将具体情况向处室负责人报告，寻求妥善解决服务对象问题的办法。

二、服务对象投诉工作人员的处理办法

1、服务对象进行投诉时，工作人员要认真倾听，保持镇定，注意语气，谦和但又要坚持原则。先把投诉人的情绪稳定住，不使事态进一步恶化。

2、在详细了解办事人员投诉的事由后，客观分析投诉的原因，问题属实要立即解决，问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。处理完投诉一定要总结经验；投诉事由涉及政策规定层面的，应及时上报研究。

三、办公设备发生故障时的处理办法

工作期间发生设备、系统、线路等原因不能正常工作时，应立即通知相关部门抢修，并第一时间告知服务对象，同时工作人员应用规范语言做好解释工作，取得服务对象的谅解。